Per kulance betydning

“Per kulance” bruges, når en virksomhed, myndighed eller privat part opfylder et ønske, giver et afslag, tilbagebetaler, reparerer eller på anden måde tilgodeser en part, selv om regler, aftalevilkår eller frister ikke forpligter dem til det. Gestussen er frivillig og typisk betinget af konkrete omstændigheder (f.eks. kundens historik, sagens baggrund eller omkostningernes størrelse).

• Kulance kommer af tysk Kulanz, der igen går tilbage til fransk coulance (overbærenhed, eftergivenhed), afledt af coulant (flydende, letgående).
• Per/pr. er latin og betyder “gennem/ved/for hver”. I dansk skriftsprog er pr. den traditionelle forkortelse (som i “pr. måned”), men formen “per kulance” ses også hyppigt i praksis.
• Man møder også formuleringen af kulance eller som kulance med samme betydning.

Udtrykket forekommer især i kundeservice, garanti- og reklamationssager, bank- og forsikringsydelser, transport- og rejsebranchen samt i offentlige forvaltninger. Pointen er, at ydelsen ikke skyldes et krav, men gives for at være imødekommende - ofte ledsaget af en præcisering om, at det er en engangsordning og ikke en forpligtende praksis.

• Butikken bytter en vare efter udløbet af byttefristen pr. kulance.
• Producenten forlænger reparationen af et produkt af kulance, selv om garantien er udløbet.
• Fly­selskabet frafalder ombookingsgebyret per kulance pga. særlige omstændigheder.
• Hotellet giver sen check-out af kulance uden ekstra betaling.
• Banken tilbagefører et overtræksgebyr pr. kulance som en engangslempelse.
• Forsikringsselskabet udbetaler delvis erstatning, selv om skaden falder uden for policen, af kulance.
• Udlejer ser bort fra et gebyr for forsinket husleje per kulance efter en ellers upåklagelig betalingshistorik.
• Webshoppen dækker returforsendelsen af kulance, selv om betingelserne placerer udgiften hos kunden.
• Kommunen undlader at opkræve et mindre bødegebyr pr. kulance ved dokumenteret systemfejl.
• IT-udbyderen giver ekstra supporttid af kulance efter en utilfredsstillende oplevelse.
• Eftersendelse af en glemt kvittering eller gratis genudstedelse af dokumenter af kulance.

• “Vi refunderer beløbet pr. kulance som en engangsforanstaltning.”
• “Tilbuddet ydes af kulance og uden præjudice.”
• “Reparationen udføres per kulance og uden anerkendelse af ansvar.”
• “Dette kan ikke tages til indtægt for fremtidig praksis.”

• af kulance; pr./per kulance
• som en goodwill-gestus; af ren service; som imødekommelse
• af hensyn; som engangslempelse; som dispensationslignende ordning
• uden at være forpligtet; uden anerkendelse af ansvar; uden præjudice

• i henhold til betingelserne; efter reglerne
• kontraktuelt/retligt påkrævet; med retskrav
• standardgebyr opkræves; ingen lempelse

Begrebet er overtaget fra tysk forretnings- og forvaltningssprog, hvor Kulanz længe har betegnet imødekommenhed i handel og service. I dansk blev udtrykket udbredt i det 20. århundrede i takt med professionalisering af kundeservice og standardisering af aftalevilkår. I dag er “kulance” fast inventar i sprogbrugen hos både private virksomheder og offentlige myndigheder.

• Stavning: kulance (ikke “kolance”).
• Faste udtryk: pr./per kulance; af kulance; yde kulance; en kulanceordning.
• Udtale (vejledende): [ku-lan-se].
• Brug: Ses hyppigst i faste formuleringer i skriftlig kommunikation (breve, mails, afgørelser).

• Detail/elektronik: Bytte/omlevering efter frist, gratis tilbehør, prisjustering.
• Transport/rejse: Ændringsgebyr bortfalder, voucher udstedes, bagageafgift frafaldes.
• Bank/finans: Tilbageførsel af gebyrer, midlertidig rentelempelse.
• Forsikring: Delvis udbetaling trods undtagelse, hurtig sagsbehandling uden for normal praksis.
• Offentlig forvaltning: Fristforlængelse, gebyrfrafald i mindre sager, genoptagelse af sag.
• Tele/IT: Ekstra data, kreditering for nedetid, udskiftning af udstyr.

• Når omkostningen er beskeden i forhold til relationen.
• Når der foreligger formildende omstændigheder (f.eks. systemfejl, misforståelser).
• Når relation, loyalitet eller omdømme vejer tungt.
• Når en hurtig løsning er mere effektiv end et længere sagsforløb.

• For kunder: Henvend dig høfligt, redegør kort for omstændighederne, dokumentér forholdet, henvis eventuelt til kulance som mulighed og anerkend, at der ikke er et retskrav.
• For virksomheder/myndigheder: Vær tydelig: Angiv at ydelsen ydes af kulance, er engangsvis, og uden præjudice. Overvej interne retningslinjer for ensartethed.

• “Kulance kan kræves” - Nej, det er frivilligt og beror på skøn.
• “Kulance skaber præcedens” - Normalt ledsages den af forbehold netop for at undgå præcedens.
• “Kulance = erkendt skyld” - Nej, det kan udtrykkeligt ske uden anerkendelse af ansvar.

• Engelsk: as a goodwill gesture; as a courtesy; on a goodwill basis; ex gratia.
• Tysk: aus Kulanz.
• Norsk: som kulanse/av kulanse.
• Svensk: som en goodwillgest; som en servicegest.
• Juridisk parallelt: “ex gratia”-betaling (uden retlig forpligtelse).

• Goodwill: Positiv vilje og imødekommenhed over for kunder/borgere.
• Dispensation: Formelt fritagelsesgrundlag efter regler; i modsætning til kulance er det en regelbaseret undtagelse.
• Uden præjudice: Uden at det kan bruges som indrømmelse/forpligtelse i andre sager.